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Salviamo i call center italiani con la qualità


-di GIANMARIO MOCERA-

Dal 1° aprile entra in vigore una normativa presente nella Legge di Stabilità tesa a scoraggiare la delocalizzazione dei servizi di call center, almeno nei Paesi extra UE. Sono stati introdotti alcuni obblighi in chiamata che sintetizziamo di seguito:

a) informare il cliente circa il luogo da dove risponde l’operatore al telefono; nel caso la risposta provenga da un Paese extra UE, il cliente, se lo richiede, ha la facoltà di esigere il trasferimento, immediato, della chiamata ad un operatore all’interno della UE; inoltre sono previste sanzioni fino a 50.000€ giornaliere per aziende inadempimenti.

b) la normativa è estesa a tutti i call center, anche alle imprese sotto i 20 dipendenti, superando così la regolamentazione precedente che le escludeva.

c) è introdotto l’obbligo di dare comunicazione, almeno 30 giorni prima del trasferimento o delocalizzazione delle attività extra UE al Ministero del Lavoro, al Ministero Sviluppo Economico e al Garante della Privacy; le inadempienze sono sanzionate con 150.000 €.

d) nuovo registro dei call center al quale tutti sono chiamati a iscriversi; anche qui previste sanzioni per inadempienze fino a 50.000€.

Le norme contenute nella Legge di Stabilità provano a dare una prima risposta al fenomeno ormai rilevante del trasferimento delle attività di call center all’estero; si tratta di una soluzione parziale nei confronti di un problema difficile e complesso.

La prima evidenza è il tentativo di porre dei freni alla delocalizzazione con una sorta di dazio burocratico che rende obbligatorio informare i Ministeri e l’Autorità, circa le intenzioni di delocalizzare; ma sarà sufficiente a frenare l’esodo delle attività nei Paesi fuori dalla UE? In parte…

I Paesi coinvolti nella delocalizzazione in genere sono dentro la UE, pertanto la comunicazione prevista, in questa situazione non è necessaria. Di conseguenza sembra che il provvedimento colpisca in modo consistente l’Albania, Paese molto attraente per le attività di call center, ma fuori dalla UE.

Rimane, però, la concorrenza esercitata da Romania, Polonia, Slovenia e altri Paesi, anch’essi attraenti e che non si discostano molto dalle condizioni economiche e fiscali dell’Albania.

E’ difficile in un mondo globalizzato cercare di frenare l’esodo delle attività in mercati più convenienti. In questi lunghi anni abbiamo visto come in modo progressivo ma inesorabile, milioni di posti di lavoro si siano perduti in Italia, per materializzarsi in altri paesi: non può un decreto o una legge fermare la piena di un fiume, neanche con fantasie autarchiche sul modello Italia first.

Nel decreto si evince una dimensione Europea, i nostri confini coincidono con quelli dell’Unione: l’Italia cede in questo caso confini, attività e occupazione e la dimensione UE si afferma come un nuovo paradigma su cui basare le proprie iniziative legislative; su questo siamo perfettamente d’accordo, ma il testo della Legge sui call center non può essere la soluzione al problema che siamo chiamati a risolvere.

Va messo in chiaro che le responsabilità di questa situazione sono imputabili all’azione dei vari Governi che si sono avvicendati in questi anni e alla crisi economica che stiamo vivendo, ma credo che vada anche messa in luce l’inerzia industriale delle nostre grandi imprese che hanno preferito delocalizzare perché costava meno: sappiamo benissimo che le differenze fiscali e di reddito nei vari Paesi dell’Unione mettono in forte concorrenza le economie degli Stati membri. La sfida è alta e le imprese devono fare la propria parte.

Abbiamo un ampio spazio commerciale rappresentato dalla UE, i confini domestici sono ormai superati, parlare di protezione delle nostre merci e dei nostri servizi è profondamente sbagliato e inutile, le nostre politiche economiche si devono confrontare con questo paradigma: altro, serve solo a confondere le acque e l’opinione pubblica, illudersi e credere all’utilità di soluzioni protezionistiche è un grave errore.

La moneta unica è un forte collante, ma non è ancora adottata da tutti gli Stati membri, inoltre è aperta una discussione per un’Europa a due velocità (ipotesi santificata nel patto firmato a Roma). La moneta unica da sola non può fare l’Unione, non è lo strumento per la perequazione delle economie dei 27 Stati; ogni Paese basa la propria crescita sulle risorse che ha a disposizione e i paesi “piccoli” da poco entrati dell’Unione sfruttano il basso costo del lavoro e particolari incentivi fiscali atti a favorire investimenti produttivi e di servizi. Come può, allora, un decreto fermare o mitigare questa condizione di fragilità nei confronti di mercati del lavoro più competitivi?

Le grandi società che usano il servizio clienti come strumento d’interlocuzione con i consumatori e utenti, hanno per anni puntato a risparmiare su questo servizio, commettendo un grave errore e perdendo anche attendibilità nei confronti dei clienti e dei cittadini.

Le grandi aziende di stato hanno usato i call center come un centro di costo da decentrare e affidare a terzi. Il risultato è stato pessimo: la cattiva reputazione di un servizio mal gestito e a basso costo hanno indotto le imprese a fare un passo indietro, ritornando a centralini italiani, più professionalizzati e a più alta formazione. E’ la qualità che può fermare la delocalizzazione, è su questo terreno che possiamo e dobbiamo essere competitivi.

Il decreto ha dei limiti oggettivi dal punto di vista della reale efficacia rispetto al raggiungimento dell’obiettivo che ci si propone, cioè fermare le delocalizzazioni. Tuttavia il provvedimento introduce elementi che indicano degli standard minimi: il fatto che l’operatore si qualifichi e dica da che Paese risponde è un passo avanti, come lo è la possibilità del cliente di pretendere una chiamata interna all’UE; il registro obbligatorio dei call center permette il censimento delle società, anche quelle sotto i 20 dipendenti.

Sono tutti elementi positivi, che aiutano le imprese ad alzare gli standard e migliorare la propria situazione nel campo della competizione qualitativa del prodotto, solo cosi si può generare lavoro buono e valore aggiunto.

Oggi la differenza la fa la qualità del servizio, che si ottiene con una buona organizzazione aziendale, l’uso di tecnologie d’avanguardia, una costante formazione dei lavoratori, reti commerciali internazionali in grado di creare opportunità favorevoli per entrare in altri mercati: non possiamo solo pensare a difenderci. Sono numerosi gli esempi positivi che consigliano di intraprendere nuove politiche commerciali in grado di valorizzare la qualità dei nostri servizi: il call center dell’INPS (gestito da Transcom e non come precedentemente riportato da Almaviva) mi è sembrato di alto livello, in pochi minuti ho avuto una risposta, dall’Italia, al mio quesito, con garbo, competenza e professionalità. Alla fine della telefonata mi è stata chiesta la disponibilità a dare un giudizio sul servizio, le domande erano tre:

1)Ha trovato difficoltà con la voce elettronica ?

2) Ha trovato difficoltà nella risoluzione del problema?

3) Ritiene complessivamente di suo gradimento il servizio?

Tre valutazioni positive, questo è il mio giudizio, molto più brevi delle mie attese: questa è una buona notizia! Qualità e formazione: è quello che serve al Paese e quello che da qualche tempo cittadini, pensionati e lavoratori vorrebbero. Che ne dite, si può fare?

Informazioni su fondazione nenni ()
Via Alberto Caroncini 19, Roma www.fondazionenenni.it

1 Commento su Salviamo i call center italiani con la qualità

  1. Dante Goffetti // 28 marzo 2017 alle 15:41 // Rispondi

    Condivido la sostanza dell’articolo. Mi preme, al riguardo, portare la mia personale esperienza per quanto riguarda l’Albania, che è fuori dalla UE, ma dove parlano l’italiano meglio che in Romania, Polonia, Bulgaria, Slovenia, ecc. Per mia esperienza personale (quando mi chiamano per conto di un’azienda fornitrice di servizi di cui sono cliente, cerco sempre di instaurare un rapporto umano) sono generalmente laureati/e, magari a Bari, Napoli, ecc. E li pagano una miseria!

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